PT. Bali Nusa Solor Paradise merupakan biro perjalanan wisata yang menawarkan
paket perjalanan wisata di Yogyakarta. Salah satu bagian yang ada di dalam paket
wisata adalah hotel. Biro perjalanan wisata ini menggunakan 14 hotel yang sudah
pernah bekerja sama atau digunakan untuk merekomendasikan ke pihak
pelanggan atau wisatawan. Namun dalam merekomendasikan ke pihak pelanggan
atau wisatawan, pihak biro perjalanan wisata masih belum mempunyai data
kualitas hotel masa lalu, khususnya berdasarkan ulasan pengalaman wisatawan.
Penentuan hotel yang akan direkomendasikan kepada pihak pelanggan masih
berdasarkan harga termurah saja. Oleh karena itu, penggunaan electronic wordof-
mouth (eWOM) atau perbincangan mulut-ke-mulut secara digital untuk dijadikan
sumber informasi pelayanan kualitas hotel perlu dilakukan, salah satunya adalah
ulasan wisatawan terhadap hotel. Dengan menggunakan ulasan wisatawan yang
sudah menginap, diharapkan pihak biro perjalanan wisata dapat mengetahui
kualitas pelayanan hotel dari sentimen wisatawan terhadap hotel tersebut.
Dengan adanya permasalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi
sentimen positif dan negatif terhadap tiap-tiap hotel yang pernah bekerja sama
dengan PT. Bali Nusa Solor Paradise dan membantu PT. Bali Nusa Solor Paradise
menentukan hotel-hotel yang layak direkomendasikan kepada wisatawan di dalam
paket wisata. Proses menganalisis sentimen menggunakan program text mining
terlebih dahulu, lalu menggunakan program analisis sentimen. Setelah itu,
dilakukan analisis kluster untuk mendapatkan hasil hotel yang direkomendasikan
dan yang tidak direkomendasikan kepada wisatawan. Berdasarkan hasil analisis
kluster di dapat bahwa hotel J, K, M, dan N merupakan hotel yang tidak
direkomendasikan kepada wisatawan, sedangkan sisa hotel lainnya merupakan
hotel yang direkomendasikan kepada wisatawan dengan urutan prioritas hotel
berdasarkan sentimen terendahnya hotel L, I, G, F, C, D , E, B, A, dan H.