Inna Garuda adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang
jasa pariwisata, sebagai hotel yang mengetengahkan Meeting, Incentive,
Conventions, and Events (MICE) sebagai pelanggan utamanya, Inna Garuda tidak
memperhatikan kepuasan pelanggan individu. Dewasa ini persaingan bisnis
pariwisata di Yogyakarta semakin ketat, seolah memundurkan Inna Garuda dari
jajaran hotel berbintang. Inna Garuda melalui Public Relations, menyusun sebuah
program kerja, yaitu program-program nyata yang dapat diimplementasikan untuk
mencapai misi perusahaan (kepuasan pelanggan) dalam periode tertentu. Inna
Garuda sadar akan pentingnya kepuasan pelanggan, karena dengan tercapainya
kepuasan pelanggan maka hotel sebagai perusahaan profit akan mendapatkan
keuntungan.
Program kerja yang disusun pun berkaitan dengan customer relations, yaitu
program–program yang bertujuan menjalin hubungan dengan pelanggan, baik
memberikan citra yang positif, hubungan yang harmonis, fasilitas yang lengkap,
dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga harapan pelanggan pun
tercapai. Setelah harapan pelanggan tercapai maka kepuasan pelanggan berada di
genggaman tangan. Hal inilah kemudian yang dilakukan Inna Garuda dalam
menjalankan kegiatan customer relations.
Dalam perusahaan profit terutama, kepuasan pelanggan adalah yang terpenting,
dan itulah yang akan dicapai Inna Garuda dalam program kerja customer
relations. Berorientasi kepada kebutuhan konsumen dan harapan konsumen, Inna
Garuda memberikan kepuasan kepada pelanggan. Melalui program–program kerja
yang tersusun akan diimpeklmetasikan pada kegiatan customer relations.