Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana peran Word Of
Mouth (WOM) dalam membentuk perspsi jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan
kesehatan adalah sebuah produk yang memiliki Resiko pembelian (Perceived risk) tinggi.
Karena itu setiap orang akan penuh pertimbangan dalam memilih penyedia jasa
pelayanan kesehatan. RS DR.Sardjito Yogyakarta adalah salah satu penyedia Jasa
Pelayanan kesehatan tertua dan terbesar di Yogkarta. Untuk dapat bersaing dengan
Rumah sakit lain, tentusaja Sardjito berusaha membangun Citra yang baik tentang
pelayanan kesehatan yang diberikannya kepada masyarakat. Untuk dapat membangun
citra positif, hal penting yang harus diperhatikan adalah persepsi masyarakat tentang RS
DR. Sardjito
Setelah semua usaha membangun citra melalui media dilakukan, ternyata masih
ada publik yang mempersepsi buruk pelayanan kesehatan di Sardjito. Hal ini
menunjukkan bahwa ada faktor lain yang cukup berpengaruh dalam pembentukan
persepsi. Faktor lain yang diduga berperan membentuk persepsi pelayanan kesehatan di
RS DR. Sarjito adalah Word Of Mouth. Dengan melakukan penelitian peran WOM
dalam membentuk persepsi, diharapkan petugas humas dapat melihat WOM sebagai
strategi membangun citra.
Riset ini melaporkan hasil diskripsi peran WOM dalam membentuk persepsi
pelayanan keehatan dan dalam konteks seperti apa peran tersebut dapat terlaksana.
Persepsi pelayanan kesehatan RS DR Sardjito dipetakan dengan melakukan wawancara
mendalam kepada lima orang informan, kemudian diidentifikasi peran WOM dalam
membentuk citra tersebut.
Meski tergolong sebagai bentuk komunikasi yang sudah kuno, namun secara
umum dapat disimpulkan WOM memiliki peran yang kuat dalam membentuk persepsi
pelayanan kesehatan. Kredibilitas pesan WOM menempati urutan kedua terkuat setelah
pengalaman empirik. Dalam penelitian ini terungkap tiga jenis peran Word Of Mouth
dalam membentuk citra jasa pelayanan kesehatan RS Dr.Sardjito yogyakarta. Antara lain
: Berperan dominan, Berperan sebagai penguat persepsi yang sudah ada dan yang ketiga
adalah Tidak berperan samasekali. Terdapat beberapa hal yang menjadi faktor kuat
lemah peran WOM dalam diri seseorang. Diantaranya: pengalaman empirik, akses
informasi komunikan, dan Kredibilitas penyampai pesan.