Yesaya, Leo Widya Surya (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MOBILE BANKING BCA. S1 thesis, UAJY.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi mobile banking Bank Central Asia
atau BCA (BCA Mobile) atas layanan yang telah diberikan. Faktor-faktor yang
diteliti adalah kualitas layanan pelanggan, kualitas layanan informasi, kualitas
layanan produk, kualitas layanan keseluruhan, dan kepuasan pelanggan. Responden
pada penelitian ini berjumlah 115 orang yang merupakan pengguna layanan mobile
banking di wilayah Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling dalam pengambilan sampelnya, sedangkan dalam melakukan analisis data
menggunakan analisis regresi linear sederhana, regresi linear berganda dan uji beda
variabel dengan kualitas layanan keseluruhan sebagai mediasi. Hasil penelitian
analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan,
kualitas layanan informasi, dan kualitas layanan produk memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kualitas layanan keseluruhan. Analisis regresi linear
sederhana menunjukan bahwa kualitas layanan keseluruhan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji mediasi
menunjukan bahwa kualitas layanan keseluruhan memediasi pengaruh kualitas
layanan pelanggan, kualitas layanan informasi, dan kualitas layanan produk terhadap
kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan Pelanggan, Kualitas Layanan Informasi, Kualitas Layanan Produk, Kualitas Layanan Keseluruhan, Kepuasan Pelanggan.
Subjects:	Manajemen > Pemasaran
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Editor UAJY
Date Deposited:	18 Jun 2019 01:47
Last Modified:	18 Jun 2019 01:47
URI:	https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/19008

Actions (login required)

View Item