Bus Antar Kota Antar Provinsi masih menjadi salah satu pilihan masyarakat
untuk bepergian dari satu kota ke kota lainnya. Trayek Yogyakarta – Denpasar
merupakan salah satu trayek yang banyak diminati, terbukti dari adanya beberapa
Perusahaan Otobus yang beroperasi pada trayek ini, yaitu PO. Gunung Harta, PO.
Tami Jaya, PO. Safari Dharma Raya, dan PO. Wisata Komodo. PO. Salah satu
Perusahaan Otobus yang beroperasi pada kelas eksekutif dalam trayek ini adalah
PO.Gunung Harta, dengan 2 unit armada Mercedes Benz terbaru yang masing –
masing berkapasitas 30 penumpang. Fasilitas unggulan berupa sambungan internet
gratis, dan ruangan khusus merokok di dalam bus menjadikan Perusahaan Otobus
asal Bali ini primadona di kelasnya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, perlu
dilakukan pengujian tingkat kepuasan penumpang PO. Gunung Harta, khususnya
pada trayek Yogyakarta - Denpasar.
Pengumpulan data berupa kuesioner yang diberikan kepada 121 penumpang,
yang dilakukan pada tanggal 14 sampai dengan 23 Desember 2018. Penelitian ini
menggunakan metode Importance Performance Analisys (IPA) yang di dalamnya
terdapat teknik analisis tingkat kesesuaian dan diagram kartesius untuk menghitung
atau mencari tingkat kepuasan penumpang serta menganalisis faktor-faktor yang
berkaitan atau mempengaruhi kepuasan pengguna jasa angkutan umum PO.
Gunung Harta.
Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, tingkat kepuasan penumpang Bus
Gunung Harta Trayek Yogyakarta - Denpasar rata-rata 92,94%. Dari hasil analisis
diagram Kartesius pelayanan yang harus dipertahankan karena dianggap sangat
penting oleh penumpang dan hasilnya sangat memuaskan adalah : Variabel 1, 3, 4,
8, 9, 23, 24, 25, 27, 28, 30, 31, dan 32. Sedangkan pelayanan yang harus
diprioritaskan untuk ditingkatkan karena dianggap penting oleh penumpang namun
pada kenyataannya atribut tersebut belum sesuai dengan harapan penumpang
adalah : Variabel 5, 7, 10,14, dan faktor lainnya seperti penambahan jadwal
keberangkatan, fasilitas di dalam bus, pool, dan di terminal, kemudahan
menjangkau tempat pemberangkatan, promo tiket, servis makan, kebersihan toilet,
dan ketersediaan lampu baca.