Hubungan dengan pelanggan adalah salah satu hal penting yang diperhatikan
oleh setiap perusahaan. Salah satunya adalah coffeeshop, tempat yang tidak hanya
menjual produk makanan dan minuman tetapi juga menjual suasana termasuk
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Hubungan baik bukan hanya
sekedar hubungan antara pelanggan dan pembeli, tetapi di dalamnya terdapat proses
komunikasi melalui saluran interpersonal. Komunikasi interpersonal dapat menjadi
salah satu strategi yang digunakan dalam menjalin hubungan pelanggan, karena
komunikasi Interpersonal merupakan salah satu cara yang paling efektif dalam
menjalin sebuah hubungan, dapat tercipta suatu hubungan yang baik dan
berkesinambungan, sehingga tujuannya pada jangka panjang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini menggunakan
uncertainty reduction theory (URT) di dalam komunikasi interpersonal sebagai
landasan untuk melihat hubungan antara tingkat pemberian informasi dan
kemampuan respon pelanggan Frappio. Tidak jarang ditemui keadaan dimana
pelanggan merasa tidak pasti dan tidak nyaman dalam berperilaku atau bingung
ketika berkunjung ke coffeehop dan hal ini dapat disebabkan oleh ketidakpastian dan
ketidaktahuan pelanggan dalam berhubungan dengan barista dan berperilaku di
Frappio. Di dalam URT disebutkan bahwa pemberian informasi yang sesuai akan
membantu komunikasi diantara dua orang menjadi lebih nyaman, ditambah lagi
apabila salah satunya mempunyai pengetahuan yang berhubungan dengan proses
komunikasi tersebut, maka akan sangat membantu dalam merespon dan berperilaku
akan orang lain. Sehingga keluasan wawasan digunakan dalam penelitian ini untuk
menguatkan atau melemahkan hubungan antara keduanya
Tingkat pemberian informasi merupakan variabel bebas. Kemampuan respon
merupakan variabel terikat, dan keluasan wawasan pelanggan adalah variabel antara,
yakni yang memperkuat atau memperlemah hubungan. Tingkat pemberian informasi
diukur melalui penguasaan informasi, kejelasan dan kelengkapan informasi yang
diberikan oleh barista. Kemampuan respon diukur melalui awaraness, interest,
evaluation,trial dan adoption. Sementara itu keluasan wawasan diukur dari
pengalaman, pengetahuan dan pemahaman pelanggan mengenai coffeeshop dan
hubungan dirinya dengan orang-orang didalamnya. Untuk mengukur hubungan
variabel tersebut digunakan metode survei dengan menyebarkan kuisioner kepada
sampel dalam penelitian ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara tingkat
pemberian informasi dan kemampuan respon yang dikuatkan dengan keluasan
wawasan pelanggan dan hubungan tersebut berarah positif. Hal ini sesuai URT yang
menyebutkan bahwa pemberian informasi yang sesuai dan pengetahuan yang
dimiliki dapat membantu merubah keadaan tidak pasti diantara dua orang menjadi
pasti sehingga terjalin hubungan yang baik. Bagi Frappio, berarti terjalin komunikasi
interpersonal yang baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman dan
diharapkan dalam jangka panjang dapat berdampak baik dengan terbentuknya
loyalitas pelanggan bagi perusahaan.