Pentingnya penelitian ini dilaksanakan karena ada fenomena seputar bus
KOPATA yang cukup kontradiktif dewasa ini. Disatu sisi pengguna bus
KOPATA mengalami penurunan yang signifikan, sedang disisi lain banyak pihak
menilai keberadaannya masih tetap perlu dipertahankan. Hal ini mengindikasikan
bahwa ada yang kurang dalam pelayanan bus KOPATA selama ini. Konteks
kepuasan pelanggan harus menjadi orientasi setiap perusahaan jasa, karena hanya
pelanggan yang puas yang akan setia menggunakan jasa perusahaan sedangkan
pelanggan yang tidak puas akan beralih ke perusahaan jasa lainnya dan
menyebarluaskan ketidakpuasan tersebut. Penelitian ini diarahkan untuk
menjawab “Bagaimanakah kepuasan pelanggan atas pelayanan bus KOPATA
selama ini?”, sedang tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan bus KOPATA selama ini. Penelitian ini termasuk
kategori penelitian deskriptif-kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 180 responden. Data yang
terkumpul dianalisis menggunakan distribusi frekuensi dan tabulasi silang.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa dari kelima variabel kualitas
pelayanan yang diteliti yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles, secara umum responden menyatakan tidak puas. Pada variabel
reliability, responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah cenderung ke
sedang, karena bus KOPATA jarang tepat waktu baik keberangkatan maupun tiba
dan kadang tidak mengikuti rute yang telah ditetapkan; sedikit kepuasan
responden diperoleh dari tarif yang relatif murah dan pasti. Variabel
responsiveness menunjukkan responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah
cenderung ke sedang, karena bus KOPATA jarang memberikan informasi yang
akurat dan lamban dalam menanggapi permasalahan yang timbul. Kebanyakan
responden memiliki tingkat kepuasan yang rendah pada variabel assurance
dikarenakan kru bus KOPATA jarang berkomunikasi dan bersikap ramah dengan
penumpang, dan jarang menyiapkan perlengkapan P3K, pemadam kebakaran dan
palu pemecah kaca. Pada variabel empathy, kebanyakan responden memiliki
tingkat kepuasan yang rendah akibat kru bus KOPATA jarang memberi perhatian
kepada penumpang secara personal, sering menaikkan dan menurunkan
penumpang tanpa menunggu bus benar-benar berhenti serta keamanan dan
kenyamanan penumpang tidak terjamin. Tingkat kepuasan responden pada
variabel tangibles rendah, karena bus KOPATA jarang memperhatikan kerapihan
dan kebersihan dalam bus. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara
umum bus KOPATA belum memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen,
atau pelayanan bus KOPATA sejauh ini belum berorientasi pada pemenuhan
kepuasan pelanggan. Pelayanan seperti ini masih jauh dari yang diharapkan
pelanggan.