Penelitian ini berfokus pada tingkat kepuasan komunikasi pelanggan Indosat
Ooredoo di Twitter @IndosatCare sebagai media komunikasi. Fakhrurroja dan
Munandar (2009, p. 15-17) mengatakan bahwa Twitter tidak hanya dapat membuat
saluran baru untuk berkomunikasi, tetapi juga memfasilitasi jalan baru untuk
melihat dan memahami orang. Dalam hal ini, Twitter dapat digunakan untuk
memahami kebutuhan pelanggan melalui proses komunikasi. Hersinta dan Suwana
(2012, p. 298) juga menyebutkan bahwa Twitter digunakan oleh konsumen yang
loyal dan puas untuk mengkomunikasikan respon mengenai sebuah produk atau
merek secara positif, tetapi juga sebaliknya pada konsumen yang tidak puas akan
berbagi opini negatif.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
komunikasi pelanggan Indosat Ooredoo melalui Twitter @IndosatCare sebagai
media komunikasi pelanggan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk
mengetahui motif pelanggan saat menggunakan Twitter @IndosatCare sebagai
media komunikasi pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif
deskriptif dengan menggunakan metode survey. Peneliti mengambil data dari 100
responden dengan menggunakan Teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner yang diberikan secara online.
Pada penelitian ini, Peneliti menggunakan teknik analsis data statistik deskriptif
yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan tabulasi silang (crosstab).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kebutuhan informasi merupakan
kebutuhan utama pelanggan saat menggunakan Twitter yaitu sebesar 92% dan 8%
nya menggunakan Twitter untuk melakukan integrasi dan interaksi sosial. Terdapat
kesenjangan antara GS dan GO pada dimesi informasi sebesar 0,39 serta dimensi
integrasi dan interaksi sosial sebesar -0,15. Hasil tabulasi silang menunjukkan
pelanggan yang puas pada dimensi informasi diasumsikan memiliki tingkat
kepuasan komunikasi yang tinggi. Sedangkan pada dimensi interasi dan interaksi
sosial, risiko rendahnya tingkat kepuasan komunikasi dapat terjadi sebab hasil
menunjukkan pelanggan yang puas pada dimensi ini ada yang merasa netral dan ada
yang merasa sangat puas. Pada sisi kepuasan komunikasi pelanggan, staff attitude
dan timeliness dianggap sebagai suatu hal yang penting saat berkomunikasi dengan
Twitter @IndosatCare.