Penelitian ini membahas mengenai pemanfaatan Whatsapp dalam menjalin
komunikasi dengan konsumen di Grand Keisha by Horison Hotel. Tujuan penelitian ini untuk
menemukan dan mendeskripsikan pemanfaatan Whatsapp dalam menjalin komunikasi
dengan konsumen, serta menemukan bagaimana pemanfaatan Whatsapp yang dilakukan
dilihat dari fitur-fitur yang digunakan beserta fungsinya dalam menjalin hubungan dengan
konsumen.
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik wawancara
dan dokumentasi dalam pengumpulan data. Data yang diperoleh merupakan hasil wawancara
dengan pihak public relations manager, front office dan juga tiga konsumen yang ada. Dari
hasil wawancara dan dokumentasi yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa pemanfaatan
Whatsapp yang dijalankan oleh Grand Keisha meliputi penyampaian greetings, informasi
produk, transaksi produk, penyampaian keluhan konsumen dan juga dalam penyampaian
permintaan, masukkan atau saran dari konsumen. Kekuatan Whatsapp sebagai jenis dari new
media ini dapat dimanfaatkan untuk menjalin komunikasi dengan semua konsumen Grand
Keisha. Karakteristik Whatsapp seperti direct feedback, tidak terbatas jarak dan waktu dan
juga menciptakan hubungan yang lebih intens memberikan manfaat bagi perusahaan dalam
menjalin komunikasi dengan konsumennya.
Komunikasi yang dijalin perusahaan dengan memanfaatkan Whatsapp ini digunakan
untuk memenuhi kebutuhan yang dimiliki oleh konsumennya sehingga dapat membantu
dalam upaya menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen. Selain itu pemanfaatan
Whatsapp ini dilakukan dengan penggunaan fitur-fitur yang ditawarkan seperti mengirim
pesan teks, dokumen, berbagi kontak, berbagi lokasi dan mengirimkan kartu kontak ini
memberikan kemudahan bagi perusahaan dan juga konsumen untuk saling berkomunikasi.