Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pelanggan melalui
perspektif pengguna belanja online di website Tokopedia dengan menguji pengaruh
funsgi website (website functionality), kegunaan yang dirasakan (perceived
usability), dan manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Kemudian penelitian ini menguji perbedaan
dalam hal penilaian ke empat variabel tersebut dilihat dari jenis kelamin dan
pendapatan per bulan. Penelitian ini mengambil responden semua kalangan
masyarakat Yogyakarta. Jumlah sampel yang valid dan dipakai dalam penelitian ini
adalah 201 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling, dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner online.
Data analisis menggunakan regresi liner berganda, uji beda independent sample t
test dan uji beda one way ANOVA.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa funsgi website (website
functionality), kegunaan yang dirasakan (perceived usability), dan manfaat yang
dirasakan (perceived usefulness) memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Tidak ada perbedaan penilaian ke empat
variabel tersebut jika dilihat dari jenis kelamin. Tidak ada perbedaan penilaian
funsgi website (website functionality) dan manfaat yang dirasakan (perceived
usefulness) jika dilihat dari pendapatan per bulan. Terdapat perbedaan penilaian
kegunaan yang dirasakan (perceived usability) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) jika dilihat dari pendapatan per bulan.