Penelitian ini membahas mengenai proses complaint handling di akun media
sosial Garuda Indonesia saat peristiwa Erupsi Gunung Agung di Karangasem,
Bali kurun waktu November-Desember 2017. Media sosial dalam penelitian
ini adalah akun Twitter @Garuda_Cares, akun ini adalah satu-satunya yang
berfokus kepada layanan informasi atau menangani keluhan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi kasus dan wawancara,
observasi serta triangulasi data sebagai teknik pengumpulan data. Narasumber
dari penelitian ini adalah tiga staff Garuda Indonesia dari Bali, Yogyakarta,
dan Cengkareng. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses
complaint handling melalui akun Twitter @Garuda_Cares saat peristiwa
erupsi gunung Agung di Karangasem, Bali kurun waktu November-Desember
2017. Garuda Indonesia menggunakan media sosial Twitter sebagai wadah
informasi untuk konsumen ketika peristiwa terjadi. Dari hasil penelitian yang
telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa dalam proses complaint handling
terbagi lagi menjadi tiga proses yakni perencanaan, eksekusi, dan evaluasi.
Pada akhirny, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat
ketidakjelasan informasi dan kurangnya staff yang bertugas pada saat
peristiwa terjadi.