Penelitian ini mengivestigasi model dari persepsi konsumen terhadap
pemulihan pelayanan, customer engagements, dan citra merek perusahan setelah
terjadinya kegagalan pelayanan. Mengadaptasi dari penelitian sebelumnya, pada
penelitian ini akan mengamati variabel amatan yaitu persepsi usaha yang dilakukan,
persepsi keadilan, dan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan, lalu bagaimana
pengaruh dari kepuasan pelangan terhadap customer engagement, dan pengaruh
customer engagement pada citra merek.
Penelitian ini mengunakan kuisioner online dan sebanyak 240 responden telah
terkumpul, semua responden harus pernah mengunakan layanan pengaduan yaitu
Telkom Care, bila mana pada pertanyaan batasan pada kuisioner responden menjawab
belum pernah melakukan pengaduan mengunakan Telkom Care maka secara otomatis
responden tidak dapat melanjutkan pengisian kuisioner. Untuk melakukan verifikasi,
Structural Equation Modeling (SEM) digunakan.
Berdasar hasil penelitian telah ditemukan bahwah persepsi usaha yang
dilakukan dan persepsi keadilan (distributive, procedural, and interactional justice)
mempengaruhi kepuasan penanganan pengaduan pelanggan secara positif dan
signifikan, kepuasan penanganan pengaduan pelanggan mempengaruhi customer
engagement secara positif dan signifikan, serta customer engagement mempengaruhi
citra merek secara positif dan signifikan. Penelitian ini menegaskan bahwa pelaku
pengaduan yang mengalami kegagalan pelyanan, namun puas terhadap perbaikan
pelayanan akan memunculkan customer engangement yang lebih kuat, dan perusahan
yang berhasil memberi solusi yang memuaskan pelanggan kecewa akan memiliki citra
merek yang lebih kuat.