Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan HSQM untuk dua konteks layanan yang
berbeda dan menyelediki lebih lanjut hubungan antara kualitas yang diukur dengan
HSQM untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan survei, yaitu dengan membagikan kuesioner kepada
responden yang pernah menggunakan jasa salon dan Internet Service Provider di
Yogyakarta. Beberapa variabel yang mempengaruhi kualitas layanan diteliti untuk
mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada jasa salon dan Internet Service Provider di Yogyakarta.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada variabel kualitas layanan dan
kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap word of mouth. Selain itu kualitas
layanan tidak berpengaruh terhadap niat pembelian ulang. Dan niat pembelian ulang
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.