Dalam penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai upaya komunikasi
dalam penanganan keluhan pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta. Penelitian
ini dilatarbelakangi oleh keingintahuan peneliti mengenai upaya komunikasi yang
digunakan bisnis retail untuk menangani keluhan pelanggan, khususnya pada
Mirota Kampus. Pada bisnis retail, peran dari public relations nantinya
diharapkan agar mampu membantu menangani keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui upaya komunikasi
dalam penanganan keluhan pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan.
Terdapat empat aspek penanganan keluhan pelanggan, yaitu: 1) Empati terhadap
pelanggan yang marah, 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan, 3) Kewajaran
atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, 4) Kemudahan
bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Teknik pengumpulan data
menggunakan wawancara dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian yang dilakukan, upaya komunikasi yang digunakan
Mirota Kampus untuk menangani keluhan terbagi menjadi dua, yaitu komunikasi
secara verbal dan nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang
menggunakan kata-kata, entah lisan maupun tulisan. Komunikasi secara verbal
digunakan untuk menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan.
Komunikasi nonverbal adalah semua aspek komunikasi selain kata-kata sendiri
termasuk sebuah tindakan. Komunikasi secara nonverbal dilakukan dengan
tindakan dalam penyelesaian keluhan dengan cara mengunjungi rumah
pelanggan.