Gandroeng Coffee merupakan salah satu cafe yang berada di kota pelajar
Yogyakarta terletak di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yaitu di Jl.
Perumnas, Mundu Saren, Condong Catur Depok, Sleman Yogyakarta (Utara
Nanda Car Rent). Upaya dalam memberikan pelayanan yang baik bagi
pelanggan selalu diusahakan oleh pihak Gandroeng Coffee. Namun, pihak
Gandroeng Coffee belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan
sehingga belum mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam
meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diketahui atribut apa saja yang masih
belum memuaskan bagi pelanggan yaitu kesenjangan antara kepuasan yang
diterima dengan harapan pelanggan, sehingga dapat diketahui apa yang
diinginkan oleh pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui besarnya gap yang terjadi, menentukan
atribut layanan yang menjadi prioritas dan mengetahui perbaikan yang terlebih
dahulu dilakukan serta memberikan usulan perbaikan kepada pihak Gandroeng
Coffee. Untuk mengetahui kesenjangan atau besarnya GAP yang terjadi
digunakan metode SERVQUAL yang mengandung 5 dimensi kualitas pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan 29
atribut untuk mengukur kualitas pelayanan Gandroeng Coffee.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan Gandroeng Coffee yang
ada saat ini masih belum memuaskan pelanggan, karena masih ada
kesenjangan antara nilai yang diterima (kepuasan) yaitu 4.205263 lebih kecil dari
nilai yang diharapkan pelanggan yaitu sebesar 4.326316 . Hal ini juga terbukti
dari nilai gap seluruh atribut bernilai negatif. Dimensi yang memiliki nilai GAP
negatif terbesar adalah dimensi Assurance dengan rata-rata -47.93. Atribut yang
menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan Gandroeng Coffee
berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah atribut
TA1 (Daftar menu di Gandroeng Coffee mudah dibaca dan Dipahami), RES4
(Gandroeng Coffee dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kesalahan
pelayanan), As1 ( Pramusaji di Gandroeng Coffee mampu dan dengan sabar
memberikan penjelasan mengenai menu), EM4 (Kesediaan pihak Gandroeng
Coffee untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan) dan
TA2 (Gandroeng Coffee memiliki toilet dan tempat cuci tangan yang bersih,
terawat dan tidak bau).