Untuk menunjang kelancaran sarana transportasi diperlukan prasarana yang

baik, dalam hal ini terminal. Kota Yogyakarta memiliki beberapa terminal angkutan

umum, namun dalam penelitian ini Terminal Giwangan sebagai tempat

dilaksanakannya penelitian ini dengan alasan pelayanan yang kurang memuaskan

pada beberapa faktor. Untuk itu perlu untuk dilakukan penelitian lebih lanjut untuk

mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan agar pelayanan dari

penyedia jasa layanan terminal dapat memenuhi kebutuhan dari penggunanya

dengan baik.

Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi 46

pernyataan kepada 100 orang responden. Pernyataan-pernyataan yang dibuat dalam

penelitian ini mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia

nomor PM 40 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penyelenggaraan Terminal

Penumpang Angkutan Jalan. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dilakukan

pengujian menggunakan bantuan software SPSS 22 dan pengujian secara manual,

sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang menggunakan metode

Importance Performance Analysis.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, penumpang cukup puas dengan

ketersediaan lajur pejalan kaki, alat pemadam kebakaran, pos kesehatan, pos

pemeriksaan kelayakan kendaraan umum, pos keamanan, media pengaduan, area

parkir yang memadai, proses pembelian tiket yang cepat, ruang tunggu yang luas,

penempatan lokasi toilet yang mudah dijangkau, mushola, taman, kantin, serta jalur

kedatangan dan keberangkatan yang mudah dijangkau. Walaupun demikian,

terdapat faktor-faktor yang perlu untuk dibenahi oleh pihak penyedia jasa

pelayanan terminal untuk meningkatkan kepuasan yakni ketersediaan jalur

evakuasi, kamera CCTV, ruang tunggu dan toilet yang nyaman, penerangan yang

baik, informasi jadwal kedatangan/keberangkatan bus beserta tarif, papan

informasi, fasilitas dan petugas kebersihan, fasilitas bagi penyandang disabilitas,

trolley, nursery room, ATM, hotspot area, charger corner, dan penitipan barang.