PT. Wahana Prestasi Logistik merupakan perusahaan yang bergerak dibidang

jasa ekspedisi barang. Penelitian dilakukan di salah satu Kantor Cabang

Perwakilan Wahana yang berlokasi di jl. Imogiri Barat KM 4,5 NO. 55,

Yogyakarta. Berbagai review online yang diberikan oleh konsumen baik itu kritik

dan saran terhadap kualitas pelayanan perusahaan, akan tetapi hal tersebut

belum dapat tersalurkan dengan baik ke pihak perusahaan.

Tujuan penelitian ini untuk menghitung tingkat kepentingan, kepuasan dan

harapan dari setiap konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui kualitas

jasa yang telah diberikan kepada konsumen. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu metode Servqual, IPA, Analisis Faktor dan Fishbone Diagram.

Metode SERVQUAL dengan 5 dimensi untuk mengetahui apakah pelayanan

yang dirasakan oleh konsumen telah memenuhi harapan dan kenyataan. Metode

IPA untuk memilih prioritas perbaikan dan memetakan atribut-atribut berdasarkan

tingkat kepentingan. Analisis faktor untuk mengelompokkan variabel-variabel

yang lebih sederhana ke dalam beberapa faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Fishbone Diagram untuk mengetahui akar permasalahan

sehingga dapat digunakan untuk usulan perbaikan kualitas pelayanan.

Hasil perhitungan Gap V menunjukkan nilai untuk setiap dimensi reliability -

0,4167, responsiveness -0,4229, assurance -0,3292, tangible -0,2391 dan

emphaty 0,0292. Hasil metode IPA yang menjadi prioritas perbaikan adalah

atribut RL2, RS2, T5, dan RS3. Berdasarkan Analisis faktor, atribut yang

bepengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wahana adalah atribut yang masuk

ke dalam faktor 1 antara lain RS4, RS2, RS3, A1, A2, dan RS1.

Berdasarkan hasil diskusi, pihak manajemen perusahaan mempertimbangan

hasil metode dari Gap V yang merupakan lima atribut pelayanan dengan nilai

kesenjangan paling besar yaitu RL2, RL5, RS2, T2, dan T1. Kelima atribut

tersebut akan digunakan dalam perbaikan kualitas perusahaan. Usulan

perbaikan untuk Wahana antara lain, penambahan jenis layanan pengiriman,

penambahan karyawan usia produktif, penambahan form khusus yang berisi

keluhan dan saran dari konsumen, perbaikan dan penambahan SOP, perbaikan

ruangan tunggu, penambahan atau penggantian fasilitas perusahaan serta

melakukan evaluasi secara berkala.