Penelitian yang dilakukan berdasarkan perkembangan teknologi yang sangat
pesat. Salah satu teknologi yang berkembang pesat adalah teknologi situs online
yang berkembang dan banyak sekali pelanggan yang membeli produk secara
online. Dengan semakin banyaknya situs belanja online yang menawarkan
keunggulan masing-masing, membuat banyak pelanggan tidak mengetahui
secara detail keunggulan ataupun kekurangan dari suatu situs belanja online.
Situs x adalah salah satu situs belanja online yang sedang berkembang dan
dijadikan peneliti untuk objek penelitian.
Perkembangan zaman yang serba canggih metode analisis kualitas terhadap
suatu perusahaan dapat dilakukan dengan cara online mengambil data tentang
customer feedback yang ada di internet. Data yang diperoleh dari internet masih
merupakan data yang sangat acak berupa pujian dan keluhan dari berbagai
perlanggan. Dari situ pelanggan sangat bingung untuk mengetahui suatu situs
belanja online unggul atau lemah pada bagian apa, dari permasalah tersebut ada
tools untuk mengukur kualitas jasa bernama e-service quality(e-servqual). Dari
dimensi e-servqual tersebut dapat diketahui keunggulan ataupun kekurangan
dari masing-masing dimensi tersebut. Dari komentar yang sangat acak peneliti
menggunakan tools text mining untuk mengolah data yang sangat acak menjadi
dimensi-dimensi e-servqual yang meliputi reliability, responsiveness, access,
flexibility, assurance/trust, efficiency, price knowledge, site easthetic,
customization, safety dan easy of navigation.
Dari hasil penelitian ini program/tools yang telah dibuat mampu dijalankan
dengan baik dan dapat mengklasifikasikan komentar pelanggan ke dalam
dimensi e-servqual. Dengan hasil tersebut, pengelola dapat mengetahui secara
jelas keunggulan berdasarkan dimensi e-servqual maupun kekurangan yang ada
pada situs x.