Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis yang tidak hanya meningkatkan volume transaksi,j. tetapi meningkatkan keuntungan, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Tujuan penerapan CRM adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menciptakan keintiman dengan pelanggan.
Rumah Sakit Panti Rapih merupakan salah satu rumah sakit swasta besar di Yogyakarta. Seiring bertambahnya penduduk, kebutuhan jasa pelayanan kesehatan pun semakin berkembang. Banyak rumah sakit yang tumbuh di Yogyakarta, sehingga menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menilai penerapan strategi CRM di Rumah Sakit Panti Rapih dan untuk mendapatkan prioritas langkah perbaikan yang dapat dilakukan.
Hasil penelitian yang didapatkan adalah Rumah Sakit Panti Rapih telah menerapkan CRM meskipun masih terdapat beberapa kekurangan. Prioritas langkah yang dapat dilakukan adalah memperhatikan hak pasien dan keluarga dengan tidak memaksakan suatu tindakan medis yang memang tidak dikehendaki, memberi sapaan menyenangkan dan ramah (misal memanggil orang tua dengan sebutan eyang), memberi tindakan yang benar-benar dibutuhkan pasien (tidak melayani permintaan yang tidak wajar misal operasi pergantian kelamin), dengan prosentase 3.37%.