Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi customer relations
dalam mempertahankan pelanggan di PT Astra International Tbk – Honda
Yogyakarta. Kesuksesan PT Astra International Tbk – Honda Yogyakarta
dalam mempertahankan pelanggan dibuktikan dengan adanya penguasaan
pangsa pasar lebih dari 70% serta adanya repeat order dari customer.
Konsep customer relations, strategi serta teori komunikasi interpersonal
digunakan dalam penelitian yang merupakan penelitian deskriptif
kualitatif yang menggunakan tiga teknik pengambilan data yakni
wawancara, riset dokumen, serta observasi. Teknik analisis interaktif
digunakan dalam analisis data yang meliputi pengumpulan data, reduksi
data, penyajian data, dan kesimpulan. Triangulasi sumber juga digunakan
dalam proses validasi data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi customer relations dalam
mempertahankan pelanggan di PT Astra International Tbk – Honda
Yogyakarta dipandang melalui tiga strategi yakni sebagai rencana (plan)
dengan adanya proses manajemen dalam pembentukan program hubungan
pelanggan serta adanya departemen khusus yang memanajemen hubungan
pelanggan, sebagai cara (ploy) yakni adanya customer service yang ideal,
serta sebagai pola (pattern) yakni adanya pola yang sama yang dilakukan
perusahaan melalui karyawan dalam memperlakukan pelanggan lewat
komunikasi interpersonal yang terjadi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
keberhasilan PT Astra International Tbk – Honda Yogyakarta dalam
mempertahankan pelanggan adalah dengan menggunakan strategi
customer relations sebagai plan, ploy, dan pattern.