Bikinan Istri adalah coffee shop di Yogyakarta yang memiliki konsep Drive Thru.
Dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelangganya yaitu
tingkat kenyamanan dan kualitas yang diberikan harus diperhatikan. Namun
pemiliki Bikinan Istri belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan
sehingga tidak mengetahui apa yang diingkan pelanggannya.
Tujuan penelitian ini untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan yang ada di
Bikinan Istri. Dengan melakukan perhitungan gap pada SERVQUAL kemudian
melakukan perbaikan pada atribut yang memiliki nilai tertinggi untuk menjadi
usulan atribut prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan melalui metode
QFD.
Hasil menunjukkan dimensi tangible memiliki nilai negatif gap tertinggi yaitu -
1,0893. Kemudian berdasarkan metode bantuan Importance-Performance
Analysis didapatkan atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian, ruangan
yang kondusif pada saat minum ditempat, tata letak ruangan yang menarik,
daftar menu mudah dibaca dan pegawai sudah terlatih dan berpengalaman yang
menjadi prioritas utama perbaikan. Selanjutnya 5 atribut tersebut dimasukkan ke
dalam voice of customer untuk membuat HOQ dengan metode QFD, dari hasil
perhitungan dengan melihat nilai terbesar didapatkan atribut pertama yang
menjadi perbaikan yaitu, proses pelayanan dan penyajian. Usulan yang dapat
diberikan yaitu memberikan pembekalan ilmu dan praktik, penerapan SOP yang
jelas, mengadakan briefing sebelum bekerja dan evaluasi setelah bekerja.