Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
kualitas pelayanan Trans Jogja dengan menggunakan metode analisis kesenjangan
(gap analysis). Data diperoleh dari penyebaran kuesioner langsung yang dilakukan
di halte bus Trans Jogja dan di dalam bus Trans Jogja, dengan menggunakan sampel
sejumlah 100 orang yang pernah menggunakan layanan Trans Jogja selama 3 bulan
terakhir. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak di dalam halte dan di
dalam bus Trans Jogja.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi gap positif dan negatif antara
harapan dan kinerja dari Trans Jogja. Gap positif yang terjadi antara lain harga tiket
yang terjangkau, situasi bus yang aman serta tidak padat dan berdesakan, selain itu
keramahan petugas dan kebersihan halte dan bus menjadi penyumbang gap positif.
Gap negatif yang terjadi adalah waktu tunggu bus yang terlalu lama serta waktu
tempuh yang lama ditambah dengan ketidakpastian jam bus datang dan pergi
menjadi hal utama dari gap negatif. Analisis dari diagram kartesius menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan Trans Jogja belum mampu memnuhi harapan konsumen,
tetapi terdapat 3 indikator yang memiliki tingkat harapan yang rendah dengan
kinerja yang tinggi