Kota Yogyakarta mendapat julukan sebagai kota pelajar yang membuat
banyaknya para pendatang dari berbagai daerah datang untuk mencari ilmu serta
menetap di kota Yogyakarta. Banyaknya para pendatang membuat kota
Yogyakarta semakin padat sehingga membutuhkan transportasi umum untuk
mengurangi kemacetan di kota Yogyakarta. Maka dari itu dibutuhkan sebuah
terobosan moda transportasi baru di Yogyakarta yang bersifat aman, nyaman,
cepat, murah serta praktis seperti transportasi berbasis online sehingga dapat
menarik perhatian dan memudahkan perjalanan masyarakat.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100
responden yaitu 50 kepada penumpang dan 50 kepada pengemudi layanan GOJEK
khususnya moda transportasi online GO-RIDE. Metode analisis yang
digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA).
Dari hasil analisis tingkat kepuasan penumpang terhadap penumpang serta
pengemudi moda transportasi online GO-RIDE, diketahui bahwa penumpang
belum sepenuhnya puas dengan layanan yang diterima yang dapat dilihat dari
nilai rata-rata gap pada hasil analisis kuesioner penumpang dan pengemudi yang
bertanda negatif yaitu -0,16 dan -0,15. yang menunjukkan bahwa pelayanan GORIDE
masih belum memenuhi harapan penumpang. Untuk itu pihak GO-JEK
selaku penyedia jasa moda tansportasi online GO-RIDE perlu memperbaiki dan
meningkatkan faktor atau bagian yang perlu mendapat perhatian lebih menurut
penumpang maupun pengemudi seperti jaminan keamanan dan kenyamanan
layanan, pembagian pelindung seperti masker kepada konsumen, aplikasi yang
mudah error, kejelasan rute perjalanan sesuai panduan aplikasi GO-JEK,
kemampuan aplikasi dan kecepatan driver dalam menerima order serta
keterlambatan driver dalam penjemputan. Pihak GO-JEK juga harus
mempertahankan faktor atau bagian yang telah memenuhi kepuasan/harapan
penumpang seperti kemampuan driver dalam menyelesaikan masalah yang terjadi
selama perjalanan, driver yang tertib berlalu lintas, kemudahan dalam transaksi
pembayaran, perlengkapan yang disediakan untuk penumpang serta aplikasi yang
mudah digunakan.