Loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian
pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan
produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada orang
lain dan perusahaan lain secara sukarela. Penting bagi pihak perusahaan untuk
membangun dan menjaga loyalitas konsumen. Ada banyak faktor yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen. Peningkatan kepuasan dan peningkatan niat
dari produk atau jasa merupakan beberapa faktor yang menentukan tingkat
loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh peranan kepuasan
sebagai variabel mediasi pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen
pada Flaurent Salon & Spa Yogyakarta. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan
untuk mengenalisis perbedaan penilaian konsumen pada variabel nilai pelanggan,
kepuasan dan loyalitas pelanggan ditinjau dari perbedaan usia dan frekuensi
kunjungan. Penelitian ini dilakukan pada 150 orang konsumen Flaurent Salon &
Spa Yogyakarta.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: nilai pelanggan memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian juga memberikan
informasi bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh nilai pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa layanan Flaurent Salon & Spa. Konsumen
dengan frekuensi kunjungan yang lebih banyak memiliki penilaian yang lebih
baik pada variabel nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.