Banyaknya mahasiswa yang menimba ilmu di Yogyakarta yang disebut kota pelajar, hal
ini menciptakan mobilitas yang tinggi dari dan ke Yogyakarta, sehingga sangat dibutuhkan alat
transportasi. Didukung dengan jumlah mahasiswa yang datang dari berbagai kota bahkan lintas
propinsi, diantaranya banyak mahasiswa yang berasal dari propinsi sumatera selatan yaitu
khususnya kota Palembang, artinya dibutuhkan transportasi yang dapat menghubungkan kota
Yogyakarta dan Palembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transportasi yang
diharapkan memberikan kelancaran dalam melakukan aktivitas keluar kota ataupun propinsi,
dilihat dari fakta ini tidak salah jika angkutan umum (AKAP) dianggap keberadaannya sangat
dibutuhkan masyarakat khususnya bagi mahasiswa yang berasal dari Palembang yang menimba
ilmu dikota Yogyakarta. Salah satu AKAP yang melayani trayek perjalanan Yogyakarta-
Palembang adalah bus AKAP Lorena yang merupakan salah satu bus yang banyak dipilih oleh
masyarakat Palembang dalam menentukan pilihan moda transportasi mereka untuk perjalanan
lintas propinsi. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis melakukan penelitian ini yang
bertujuan untuk mengevaluasi kinerja Bus AKAP Lorena Jurusan Yogyakarta-Palembang PP.
Penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner kepada 100
penumpang bus, kemudian dilakukan analisis yaitu uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui
syarat yang baik suatu kuesioner dan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya,
selanjutnya dilakukan analisis deskriptif persentase untuk mengetahui penilaian penumpang atas
kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bus Lorena dan yang terakhir dilakukan analisis dengan
Importance & Performance Matrix untuk mengidentifikasi atribut yang perlu dipertahankan
maupun yang harus ditingkatkan kinerjanya.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa kinerja pelayanan dari perusahaan, pelayanan dari
pegawai, pelayanan dari pengemudi dan kondektur,serta fasilitas yang ditawarkan dinilai oleh
konsumen sudah baik. Adapun atribut dari pelayanan yang harus dipertahankan adalah
keberangkatan tepat waktu, tarif angkutan yang sesuai dengan fasilitas, ketanggapan pegawai
terhadap penumpang, respon pegawai terhadap penumpang, terjalinnya komunikasi antara
pengemudi dan penumpang, kursi penumpang yang nyaman. Adapun yang perlu ditingkatkan
yaitu peran kondektur untuk mengangkat barang para penumpang, fasilitas TV dan DVD, dan
toilet yang bersih, tetapi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa responden merasa puas
atas kinerja manajemen AKAP LORENA.