Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi konten dan pesan di media sosial
Twitter MNC Play sebagai salah satu usaha melakukan customer engagement dan
mengidentifikasi dan mendeskripsikan customer engagement media sosial twitter
MNC Play. Identifikasi tersebut dipilih karena saat ini sebuah perusahaan tidak bisa
hanya mengandalkan hubungan konsumen saja, namun perlu dibarengu dengan
customer engagement. Media baru seperti halnya Twitter banyak digunakan saat ini
dan menjadi pilihan bagi beberapa perusahaan karena lebih cepat dan dapat
memunculkan diskusi.
Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif untuk memaknai realitas sosial
atau dalam konteks penelitian ini adalah customer engagement pada media sosial
Twitter MNC Play. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Metode
penelitian yang digunakan adalah analisis isi. Objek penelitian pada skripsi ini
adalah media sosial Twitter dari perusahaan MNC Play. Peneliti dalam penelitian
ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui dokumentasi. Setelah
pengumpulan data terkumpul, sesuai dengan tahapan dari analisis isi, penulis akan
memilah data yang ada menggunakan metode sampel purposive.
Hasil yang muncul pada penelitian ini adalah customer engagement sudah
dilakukan oleh MNC Play. Beberapa tahapan dari customer engagement sudah
dilakukan oleh perusahaan untuk konsumennya. Terdapat tiga tahapan yang sudah
dilakukan yakni consumption, curation, creation. Namun tahapan terakhir yakni
collaboration belum ditemukan pada penelitian ini. Media Twitter pada MNC Play
belum mencapai keempat tahapan customer secara menyeluruh,