Dewasa ini semakin berkembangnya teknologi untuk berkomunikasi yang kemudian
menjadi kemudahan tersendiri bagi siapapun yang ingin menggunakannya. Salah satu
yang memiliki perkembangan yang terlihat adalah media massa (Radio). Radio
menjadi salah satu platform dimana mempunyai banyak hubungan yang kompleks
tidak hanya soal informasi namun juga relasi dengan pelanggan yang secara tidak
langsung ambil bagian dalam kemajuan industri radio itu sendiri. Radio saat ini
sangat memanfaatkan konten melalui program siaran yang menarik sehingga
berpotensi untuk menarik pelanggan yang tidak hanya ingin mendengarkan namun
juga ke ranah bisnis atau memiliki hubungan pertemanan tidak hanya ketika siaran
saja namun juga diluar jam siaran.
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang bertujuan untuk menjelaskan
secara komprehensif hubungan pelanggan yang terjadi antara penyiar dan pendengar
melalui teori pertukaran sosial. Hubungan pelanggan yang dilakukan berada pada
tahap menjaga pelanggan baru dan pencarian konsumen baru. Pada hubungan ini, ada
nilai tukar yang dapat diperdalam melalui teori pertukaran social.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan pelanggan yang dijalani melalui
ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan merupakan sebuah modal awal yang
dapat berjalan dengan baik dengan proses yang diciptakan antara penyiar dan
pendengar. Pengorbanan dan penghargaan yang diberikan dan diperoleh menjadikan
hubungan antar keduanya bukan lagi sekadar penyiar maupun pendengar namun
menjadi teman yang melanjutkan hubungan mereka diluar siaran. Dalam penelitian
ini penelitian langsung menjadi sebuah titik berat karena terdapat dua orang saling
berbalas pengorbanan dan penghargaan.