Teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju memungkinkan antar
individu, kelompok atau organisasi dapat berkomunikasi tanpa batas ruang dan waktu.
Di era digital, media sosial merupakan salah satu tools komunikasi yang dapat
digunakan bagi pemasar dalam menyampaikan informasi, berinteraksi, memberikan
rekomendasi dan melihat efektvitas pesan kepada target audiens. Penggunaan media
sosial dilaksanakan oleh sebuah perusahaan jasa, hotel Royal Ambarrukmo
Yogyakarta. Pada realitanya hotel ini memiliki beragam jenis media sosial, namun
demikian terdapat dua jenis yang paling aktif digunakan, yaitu: facebook dan
instagram. Implementasi strategi komunikasi pemasaran dianalisis berdasarkan
pendekatan SOSTAC (situation analysis, objective, strategy, taction, action, control).
Penelitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi strategi komunikasi
pemasaran melalui facebook dan instagram dalam membangun customer engagement.
Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, dengan menjelaskan secara rinci terkait
implementasi strategi komunikasi pemasaran melalui media sosial berdasarkan
tahapan-tahapan SOSTAC untuk membangun customer engagement. Metode
pengumpulan data adalah wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi.
Narasumber penelitian adalah manajer marketing communication, Khairul Anwar dan
director of sales & marketing, Maya Dewi. Triangulasi data dilakukan dengan
wawancara mendalam terhadap audiens media sosial yang menjadi customer sekaligus
follower Royal Ambarrukmo Yogyakarta.
Hasil penelitian menunjukkan implementasi strategi komunikasi pemasaran melalui
media sosial telah direncanakan dan dijalankan oleh manajer marketing
communication. Media sosial digunakan untuk menyampaikan informasi kepada
publik, dimana Royal Ambarrukmo Yogyakarta sebagai heritage hotel memiliki ciri
khas budaya yang kuat, begitu pula pada konten yang di-upload, selain melakukan
promosi juga lebih mengkomunikasikan posisioning dan value hotel. Media sosial
menjadi media komunikasi bagi hotel dengan customer, dengan konten yang menarik
dan interaksi yang terus-menerus terjalin dapat menjadi faktor pendorong customer
engagement melalui media sosial.