Terminal angkutan umum penumpang merupakan penyedia jasa angkutan umum yang
berfungsi untuk dapat memberikan pelayanan kemudahan, kenyamanan dan rasa aman kepada
pengguna jasa angkutan umum di daam melakukan perjalanan. Dengan demikian fungsi dari
suatu terminal haruslah benar-benar memberikan suatu pelayanan penyedia jasa angkutan yang
baik untuk pengguna jasa angkutan umum. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan Fisik (Tangible), Kehandalan
(Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empaty (Emphaty)
dengan tingkat kepuasan customer Terminal Tirtonadi Surakarta.
Data yang diperlukan diperoleh dengan cara mengambil data langsung ke lapangan
menggunakan kuisioner. Sampel penelitian mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan
customer Terminal Angkutan Umum Tirtonadi Surakarta ini adalah 100 orang yang ada sebagai
responden. Untuk menganalisis pengaruh pengaruh tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi
penampilan Fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Tanggapan (responsiveness), Kepastian
(assurance), dan Empaty (emphaty) dengan tingkat kepuasan customer Terminal Tirtonadi
Surakarta digunakan analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai F hitung hasil analisis regresi adalah
sebesar 528,880 dan signifikansi 0,000. Nilai taraf signifikansi 0,000 di bawah nilai 0,05
sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas Kinerja kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan penumpang terminal pada taraf signifikansi 5 %.
Berdasarkan koefisen regresi ganda dapat diketahui bahwa terdapat beberapa dimensi Kinerja
kualitas layanan yang memberikan nilai Sig. < 0,05 yaitu Reliability, Emphaty, Tangibles.
Koefisien terbesar dimiliki oleh dimensi Emphaty sehingga Emphaty merupakan dimensi
penentu kepuasan penumpang terminal.