Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy di PT. Telkom Kandatel Yogyakarta
yang pernah menyampaikan keluhannya melalui metode komunikasi tertulis dan lisan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada metode komunikasi
dalam penanganan keluhan pelanggan melalui lisan dan tertulis, dan untuk mengetahui adanya
perbedaan tingkat kepuasan dalam metode komunikasi dalam merespon keluhan pelanggan
melalui metode lisan dengan tertulis. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui
kuesioner dan dari kutipan sumber-sumber terkait. Obyek penelitian ini adalah, PT.
Telekomunikasi Indonesia pada divisi IV yaitu Jawa Tengah dan DIY. PT. Telkom mempunyai
beberapa produk telekomunikasi diantaranya Speedy.
Empat dimensi kepuasan pelanggan didalam penelitian ini meliputi empati terhadap
konsumen yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilandalam
memecahkan permasalah atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi
perusahaan antara metode komunikasi tertulis dengan lisan dengan menggunakan distribusi
frekuensi dimana pada dimensi empati terhadap konsumen yang marah, kecepatan dalam
penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan, kemudahan
bagi konsumen untuk menguhungi perusahaan memiliki tingkat kepuasan yang sama pada
metode komunikasi lisan Penulis meneliti identifikasi responden: dimana usia produktif paling
banyak menyampaikan keluhan berusia antara 21-30 tahun, jenis kelamin laki-laki dan sudah
berkeluarga, pekerjaan sebagai pegawai negeri dan pegawai swasta yang mempunyai pedapatan
perbulan sebesar 1juta-2 juta, pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui tertulis dan
lisan rata-rata menggunakan Speedy selama 1-1,5 tahun dan kebanyakan dari mereka
mengeluhkan masalah koneksi yang lambat, putusputus dan mati. Selain itu penulis juga
membedakan tingkat kepuasan melalui metode komunikasi tertulis dan lisan. Tingkat kepuasan
pada kedua metode komunikasi tersebut pelanggan memandang puas dengan metode komunikasi
tertulis dan metode komunikasi lisan. Setelah melakukan uji T-test, berdasarkan perbedaan
tingkat kepuasan keseluruhan dapat disebutkan bahwa kedua metode komunikasi tidak memiliki
perbedaan yang signifikan.
Kesimpulan dari penelitian menggambarkan bahwa antara metode komunikasi tertulis
dan metode komunikasi lisan tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Adapun yang menjadi
saran dalam penelitian ini adalah bahwa bagi peneliti selanjutnya lebih menekankan pada
bagaimana menerapkan penanganan keluhan yang memuaskan pelanggan yang telah ada menjadi
sebuah motivasi kerja kedalam perusahaan guna mencapai tujuan dari sebuah perusahaan.