Pentingnya loyalitas pelanggan menuntut pihak manajemen perusahaan
untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Banyak faktor yang dapat
digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sahin et al., (2011) dalam
penelitiannya menguji pengaruh pengalaman merek, kepuasan konsumen, dan
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas merek.
Penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan untuk menguji peran
mediasi kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam memediasi pengaruh
pengalaman merek terhadap loyalitas merek. Sampel penelitian ini adalah 150
orang konsumen produk kosmetik merek NYX di Yogyakarta.
Hasil penelitian ini telah memberikan bukti yang nyata bahwa: 1)
Kepuasan konsumen berperan dalam memediasi pengaruh pengalaman merek
terhadap loyalitas konsumen pada produk kosmetik merek NYX. 2) Kepercayaan
konsumen berperan dalam memediasi pengaruh pengalaman merek terhadap
loyalitas konsumen pada produk kosmetik merek NYX.