Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan
pada toko belanja online. Penelitan ini mengambil responden, yaitu pelanggan di
daerah Yogyakarta dan sekitarnya yang pernah berbelanja online lebih dari satu
kali pada toko belanja online tertentu. Jumlah responden yang dipakai dalam
penelitian ini berjumlah 150 responden. Teknik pengambilan sample adalah
purposive sampling. Kuesioner diberikan secara langsung kepada responden.
Analisis data menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa dari tujuh variabel independen, dua
varibel mediasi, dan satu variabel dependen terdapat lima variabel independen
yang mempengaruhi dua variabel mediasi, yaitu kemudahan, manfaat, dan
kenyamanan yang mempengaruhi kepuasan serta sistem pembayaran terpercaya
dan respon positif yang mempengaruhi kepercayaan. Dua variabel mediasi
mempengaruhi satu variabel dependen, yaitu kepercayaan dan kepuasan yang
mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada toko belanja online.