Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas merek adalah dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Masyarakat saat ini sudah sangat familiar atau
terbiasa dengan adanya teknologi. Teknologi yang ada saat ini sudah merambah
ke segala bidang, salah satu contohnya alat transportasi. Para pelaku bisnis
memanfaatkan teknologi sesuai dengan bidangnya, untuk dapat bersaing dengan
para pesaingnya. Gojek merupakan salah satu contoh perusahaan yang terjun ke
dalam dunia bisnis pada bidang sarana transportasi, yang memanfaatkan teknologi
dengan baik. Dengan adanya segala bentuk pelayanan dari perusahaan yang
dikemas dalam bentuk aplikasi online, persepsi kualitas dari pelanggan pun
muncul, diikuti dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
Penelitian ini dilakukan untuk menguji apakah kepuasan pelanggan mampu
menjadi mediator pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas merek pada
pengguna layanan Gojek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel penelitian
sejumlah 213 orang yang menjadi responden dari pengguna layanan aplikasi
Gojek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah analisis
regresi linear sederhana, berganda, dan analisis mediasi.
Hasil penelitian yang pertama, diketahui bahwa kepuasan pelanggan mampu
untuk menjadi mediator pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas merek.
Hasil penelitian yang kedua, diketahui bahwa mediasi yang ada merupakan
partial mediation, dimana variabel X (independen) bisa langsung menuju variabel
Y (dependen) tanpa harus melewati variabel mediasi, namun hasil akan lebih
maksimal jika melalu variabel mediasi.