Keberhasilan yang diraih PT Gojek Indonesia tidak terlepas dari dukungan
pelanggan yang setia dan masih mempercayakan PT Gojek Indonesia sebagai
penyedia jasa layanan transportasi. Pengelolaan kesan menjadi perhatian dalam
setiap upaya yang dilakukan PT Gojek Indonesia dalam menjalin hubungan
pelanggan. Pengelolaan kesan erat kaitannya dengan bagaimana manajemen
merancang dan mempersiapkan “naskah” yang matang untuk kemudian
diterjemahkan. Dalam hal ini, PT. Gojek Indonesia juga memiliki “naskah” yang
akan dimainkan oleh driver dihadapan pelanggannya. Tujuan dilakukannya
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengelolaan kesan oleh driver Gojek
Yogyakarta sebagai lini depan dalam upaya menjalin hubungan pelanggan PT.
Gojek Indonesia.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif, yang meneliti informan sebagai subjek
penelitian. Metode penelitian ini adalah deskriptif yang menggambarkan keadaan
subjek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang terlihat atau sebagaimana adanya.
Teknik pengumpulan data dengan teknik wawancara mendalam dengan subjek
penelitian driver PT. Gojek Indonesia. Teknik analisa data terdiri dari tahap
reduksi data, penyajian data, verifikasi dan penarikan kesimpulan.
Hasil analisis dari penelitian ini diketahui bahwa Pelayanan Bintang Lima yang
dibuat oleh PT. Gojek Indonesia dijadikan acuan driver dalam melayani
pelanggan. Acuan tersebut diimplementasikan driver dalam hal berkomunikasi
dengan pelanggan, menyampaikan informasi, dan adanya profesionalitas terhadap
peran sebagai driver. Driver sebagai mitra PT. Gojek Indonesia merujuk pada
model kemitraan semu, yang dalam hubungannya menunjukkan adanya
ketidakseimbangan yang dirasakan oleh driver dalam menjalani hubungan
kemitraan. Walaupun driver merasakan ketidakseimbangan, driver tetap
profesional untuk bekerjasama dengan PT. Gojek Indonesia dalam menjalin
hubungan pelanggan melalui pengelolaan kesan dengan usaha menyampaikan
petunjuk-petunjuk tertentu kepada pelanggan untuk menimbulkan kesan sesuai
yang diharapkan