Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
(tangibles, schedules, ground staff, dan flight attendants) terhadap kepuasan
penumpang dan mengetahui pengaruh kepuasan penumpang terhadap niat
berperilaku (WOM, repurchase intention, dan feedback) konsumen yang pernah
bepergian menggunakan maskapai penerbangan Low Cost Carriers. Pengumpulan
data dilakukan secara online dengan menggunakan kuesioner berisikan 30 butir
pernyataan yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan pengukuran skala
Likert 5 point. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
bepergian menggunakan maskapai penerbangan Low Cost Carrier dalam 1 tahun
terakhir sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan
metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear
sederhana dan regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas
layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan penumpang.
Kepuasan penumpang berpengaruh signifikan dan positif terhadap niat
berperilaku (WOM, repurchase intentions, dan feedback).