Pelanggan merupakan salah satu unsur publik eksternal perusahaan yang menjadi
target sasaran perusahaan. Hubungan dengan pelanggan (customer relations) juga tentunya
merupakan salah satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Menurut Hurriyati (2005,
hal.127), untuk tetap bertahan hidup, tumpuan perusahaan adalah pelanggan yang loyal.
Maka menjalin hubungan dengan pelanggan tentu sangat penting untuk selalu dilakukan.
Dengan menggunakan strategi CRM (customer relationship management) ini diharapkan
perusahaan dapat meningkatkan performa bisnis mereka dengan cara meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka. Menurut Griffin
(2005, hal.49), untuk membangun pelanggan dan menumbuhkan pelanggan tetap loyal,
perusaahaan harus menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan. Nilai-nilai ini
yang disampaikan dalam CRM digunakan sebagai program hubungan pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan yakni nilai produk, nilai jasa, dan nilai komunikasi
pelanggan Buttle (2004, hal.294-315). Dengan program-program tersebut, kemudian akan
diukur adakah pengaruh kualitas program-program tersebut terhadap tingkat loyalitas
pelanggan melalui sikap dan komitmen, serta menganalisis ketiga nilai yang merupakan
dimensi dari variabel kualitas program hubungan pelanggan (customer relations) yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Kupang-NTT. Data primer
peneliti peroleh dari metode pengumpulan data berupa kuisioner pada 100 respoden yang
merupakan pelanggan PT. Telkomsel Kupang-NTT. Dengan melalui uji validitas dan
reliabilitas, serta teknik penghitungan data kuantitaif yakni distribusi frekuensi, uji
korelasi, dan regresi linear sederhana, maka hasil dari penelitian ini menjawab hipotesa
bahwa ada pengaruh kualitas program hubungan pelanggan terhadap tingkat loyalitas
pelanggan melalui sikap dan komitmen. Dari hasil analisis dimensi-dimensi variabel
kualitas program hubungan pelanggan yakni nilai produk, nilai jasa, dan nilai komunikasi
pelanggan, menunjukkan bahwa nilai produk sudah berkualitas, namun nilai jasa dan nilai
komunikasi pelanggan masih menunjukkan hasil rata-rata yaitu cukup berkualitas