Perkembangan teknologi yang sangat pesat membuat setiap orang dapat
mengakses media sosial di manapun dan kapanpun. Banyak perusahaan yang
menggunakan media sosial untuk mengembangkan bisnisnya, sehingga media
sosial mempunyai peran penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran suatu
perusahaan. Penelitian kali ini bertujuan untuk mengetahui “Peran Media Sosial
Dalam Memulihkan Citra Merek (Studi Deskriptif Peran Media Sosial Softex
Hello Kitty dalam Memulihkan Citra Merek Softex Indonesia Pasca Isu Pembalut
Berklorin).” Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana peran
media sosial Softex Hello Kitty dalam memulihkan citra merek Softex Indonesia
pasca isu pembalut berklorin. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan
menggunakan studi deskriptif dan objek penelitiannya adalah media sosial dari
Softex Hello Kitty, yaitu : akun Facebook @GirlsRoomSoftex, akun Twitter
@HappifYourWorld, dan akun Instagram @happifyourlworld. Teori komunikasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori agenda setting. Dalam
penelitian ini, Softex Indonesia menggunakan media sosial Softex Hello Kitty
untuk mengklarifikasi isu pembalut berklorin yang muncul pada produk mereka
dan memulihkan citra merek perusahaan pasca isu tersebut. Ketika Softex
Indonesia dengan gencar mengklarifikasi dan memberikan respon positif akan isu
pembalut berklorin yang ada maka khalayak akan memberikan perhatian yang
baik pada isu tersebut pula terutama terhadap produk maupun merek dari Softex
Indonesia. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan
dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan seperti yang diungkapkan
Miles dan Huberman mulai dari reduksi data, penyajian dan penarikan
kesimpulan. Sedangkan untuk menguji kredibilitas data yang digunakan adalah
dengan menggunakan triangulasi sumber. Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa
peran Softex Hello Kitty selain untuk memberikan identitas kepada produk dari
Softex Indonesia, membangun hubungan dengan happy females, menunjukkan
kepribadian dari Softex Indonesia, berasosiasi dengan pasar sasaran, media untuk
berinteraksi, media sosial Softex Hello Kitty dapat berperan pula dalam
memulihkan citra merek suatu perusahaan terutama citra merek Softex Indonesia
saat terkena sebuah krisis atau masalah. Melalui postingan-postingan yang
diunggah melalui media sosial Softex Hello Kitty dan tanggapan-tanggapan
positif yang diberikan oleh para followers media sosial tersebut menunjukkan
bahwa tumbuhnya kembali kepercayaan konsumen akan Softex Indonesia dan
keberhasilan usaha pemulihan citra merek yang dilakukan oleh Softex Indonesia