Royal Pet Shop and Care merupakan salah pet shop menyediakan berbagai
layanan untuk hewan peliharaan. Royal pet shop and care ingin meningkatkan
kualitas pelayanan mereka, namun Royal pet shop belum mengetahui seberapa
puas pelanggan yang datang karena belum pernah mengukur kualitas pelayanan
mereka, dan masih ada keluhan dari pelanggan yang berhubungan dengan
pelayanan grooming dan pet shop di Royal Pet Shop and Care.
Tujuan dari penelitian ini adalah menghitung presepsi , harapan dan tingkat
kepentingan responden pet shop dan grooming. Menghitung GAP antara
presepsi dan harapan pelanggan. Menentukan prioritas perbaikan yang perlu
dilakukan dengan Importance- Performance Analysis. Memberikan usulan
perbaikan dengan Fishbone Diagram. Atribut kualitas pelayanan mengacu pada
5 dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Kusioner pet shop terdiri dari 21 atribut kualitas pelayanan jasa dan
kuesioner grooming terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan jasa.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelanggan masih belum puas dengan kinerja
Royal pet shop and care saat ini, hal ini dibuktikan dengan nila GAP semua
atribut yang bernilai negatif. Prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah
untuk atribut PT3( Tempat parkir pet shop nyaman), PRS3 (Karyawan
memberikan informasi dengan jelas mengenai produk yang dijual), PA1
(Karyawan mengetahui solusi yang baik dan benar untuk masalah pelanggan),
PE1 (Terdapat sarana untuk menyampaikan keluhan), GRL3 (Royal pet shop
selalu menyediakan jasa grooming), dan GRL4 (Pelayanan grooming
diselesaikan tepat waktu). Usulan perbaikan yang diberikan antara lain
meratakan permukaan tempat parkir yang tidak rata, meminta brosur dan
penjelasan kepada supplier, melakukan evaluasi secara rutin, menambah masa
training untuk karyawan baru, menggunakan teknologi untuk menyampaikan
keluhan, menambah karyawan grooming, dan menambah blower.