Penelitian ini dilatar belakangi oleh angkutan umum sebagai salah satu
sarana transportasi perkotaan bagi masyarakat sangat memegang peranan penting
khususnya di Yogyakarta, karena itu perlu banyak masukan untuk menjawab
tantangan-tantangan bagi penyelenggaraan Bus Trans Jogja sehingga dapat
dilakukan pembenahan dan perbaikan dari segi pelayanan untuk konsumennya.
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah guna memahami tingkat preferensi
pelayanan Bus Trans Jogja dalam mempengaruhi kepuasan penggunanya,
menemukenali faktor-faktor permasalahan yang mempengaruhinya sehingga dapat
dirumuskan langkah-langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya, dan
rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada operator.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei
melalui kuesioner. Teknik pengambilan sampel melalui random sampling dengan
jumlah sampel 100 responden yaitu penumpang Bus Trans Jogja. Variabel
pengamatan sebanyak 46 variabel yang berkaitan dengan atribut mutu pelayanan
Bus Trans Jogja. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan
analisis faktor.
Hasil penelitian menemukan 11 faktor yang dipertimbangkan konsumen
yang naik Bus Trans Jogja yaitu : faktor kemudahan dan ketersediaan, faktor
kesediaan membantu, faktor keberadaan halte dan kapasitas penumpang, adalah
faktor ketiga tingkat pelayanan, faktor pelayanan petugas loket, faktor penempatan
halte dan loket pembelian tiket, faktor kebersihan dan penerangan halte di malam
hari, faktor ketertiban dan falisitas keselamatan diri, faktor area dan kesediaan
informasi di halte, faktor pertolongan dan rasa aman, adalah faktor kesembilan
tingkat pelayanan, faktor kelancaran perjalanan, faktor informasi perjalanan, dan
faktor tingkat pelayanan. Berdasarkan analisis faktor dapat diusulkan suatu
rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan penumpang bus, kepada
operator atau pengelola Bus Trans Jogja