Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya pengembangan transportasi umum Bus
Rapid Transit (BRT) di sejumlah 10 kota di Indonesia sebagai perwujudan dari UU
No 22 tahun 2009 tentang LLAJ pasal 139 yang menyatakan bahwa pemerintah
(pemerintah pusat dan daerah) wajib menjamin tersedianya angkutan umum untuk
jasa angkutan orang dan atau barang. Salah satunya adalah Trans Jogja. Kurangnya
komunikasi yang dijalin oleh karyawan layanan jasa sehingga pelanggan merasa
kecewa dan kurang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Hal ini berpengaruh pada rendahnya kepuasan pelanggan dan menjadi tidak loyal
terhadap layanan jasa tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
dimensi kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Penelitian dilaksanakan pada April – Mei 2017. Lokasi penelitian di
Point of Sales (POS)/Shelter Trans Jogja. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan metode survei. Responden merupakan penumpang Trans Jogja sebanyak 100
orang dihitung menggunakan rumus Slovin. Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan data yang diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Service Solution) versi 21.0. Hasil penelitian menunjukkan kualitas
pelayanan memiliki persentase pengaruh sebesar 54,6% terhadap loyalitas pelanggan,
kepuasan pelanggan memiliki persentase pengaruh 56,5% terhadap loyalitas
pelanggan dan 61,3% untuk persentase pengaruh kualitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Trans Jogja dan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Trans Jogja.
Rekomendasi berdasarkan penelitian ini adalah perhatian, komunikasi dan keramahan
dari dimensi empati dalam kualitas layanan dapat tetap diperhatikan agar pelanggan
Trans Jogja tetap loyal dan tidak beralih menggunakan transportasi umum lainnya