Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan
dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau
dirasakannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh lima
dimensi Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) terhadap kepuasaan konsumen PT. Taman Wisata Candi Borobudur,
Prambanan, dan Ratu Boko, dan melihat dimensi mana yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 149 responden yang merupakan konsumen PT. Taman
Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko. Analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analasis statistik deskriptif dan analisis regresi linear
berganda.
Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi dan uji F menunjukanbahwa
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara
keseluruhan terhadap kepuasaan konsumen PT. Taman Wisata Candi Borobudur,
Prambanan, dan Ratu Boko Yogyakarta (PERSERO). Jika ditinjau dari masing –
masing dimensi ServQual tersebut yang berpengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu
Boko Yogyakarta (PERSERO) adalah variabel tangibles.