Salah satu perusahaan jasa pengiriman yang paling besar dan merupakan badan
usaha jasa pengiriman yang pertama kali di negeri ini adalah Pos Indonesia. Pos
Indonesia telah menjadi pelayan publik dari tahun 1746 yang hingga saat ini Pos
Indonesia memiliki lebih dari 56 juta pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia.
Sebagai pionir jasa pengiriman, Pos Indonesia menjadi contoh acuan perusahaan jasa
pengiriman yang notabene “new comer” dalam hal penerapan layanan, pelayanan
terhadap pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan
Penelitian ini berjudul Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan Di Kantor Pos
Besar Yogyakarta Berdasarkan Konsep Customer Relationship Management. Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas penanganan keluhan Kantor Pos Besar
Yogyakarta berdasarkan konsep customer relationship management.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Besar Yogyakarta Jln. Panembahan Senopati
No. 2 Gondomanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara,
observasi, dan studi dokumen.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam menangani keluhan pelanggan,
Kantor Pos Besar Yogyakarta menindaklanjuti masalah yang dikeluhkan oleh
pelanggan sesuai dengan konsep customer relationship management yaitu dengan
cara petugas customer service senantiasa selalu bersikap sabar dan ramah, meskipun
pelanggan datang dengan keadaan emosi dan menggunakan nada-nada tinggi saat
mengutarakan masalah yang dialami. Sikap yang dilakukan oleh petugas cs bertujuan
untuk mengidentifikasi masalah dan memahami perilaku pelanggan. Pelacakan
masalah yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar Yogyakarta menggunakan nomor
refrensi. Hal ini sesuai dengan konsep customer relationship management Kotler dan
Keller bahwa berinteraksi dan mendengarkan pelanggan adalah unsur penting dalam
penerapan CRM