Perkembangan industri jasa saat ini semakin meningkat tajam. Semakin
banyaknya pelaku industri jasa maka semakin tinggi pula tingkat persaingannya.
Dalam menghadapi persaingan tersebut, setiap perusahaan harus bisa
meningkatkan kualitas pelayanan. Perbaikan kualitas pelayanan sebaiknya
dilakukan secara berkelanjutan agar dapat mengetahui hal apa saja yang
diinginkan oleh setiap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kualitas jasa pelayanan Treat Cafe serta mengetahui atribut-atribut pelayanan
yang belum memenuhi keinginan dari pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Servqual untuk
mengetahui atribut pelayanan apa saja yang masih belum memenuhi kepuasan
pelanggan. Dalam mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan penulis
menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Dari hasil pengolahan
dengan metode Servqual dan Importance-Performance Analysis didapat atribut
cepat menangani kebutuhan pesanan pelanggan, melayani dengan budaya 4S
(senyum, salam, sapa, dan sopan), pelengkap peralatan makan dan minum
(tisue dan tusuk gigi), sulit dalam menyampaikan keluhan, dan cepat melakukan
perbaikan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan. Atribut-atribut tersebut
selanjutnya dianalisis dengan Fishbone Diagram untuk menentukan usulan
perbaikan.
Usulan perbaikan yang diberikan pada Treat Cafe antara lain membuat sistem
kerja yang jelas, menerapkan budaya 4S (senyum, salam, sapa, dan sopan)
dalam bekerja, membuat Standard Operating Prosedure (SOP), membuat
persediaan material atau bahan baku, membuat catatan kelengkapan material
atau bahan baku yang dibutuhkan, dan membuat form untuk keluhan pelanggan