Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh orientasi pelanggan dan keahlian penyedia jasa mengenai persepsi responden terhadap kualitas hubungan, dan pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan pada perusahaan, serta hubungan antara kualitas hubungan dan kepuasan pada perusahaan terhadap loyalitas dan getok tular yang positif bagi perusahaan. Penelitian ini menggunakan metodologi survei untuk memperoleh pendapat dari 200 pemilik mobil merk Suzuki mengenai hubungan mereka dengan service advisor Bengkel Resmi Suzuki Sumber Baru Mobil Jl. Laksda Adisucipto KM 7,5 Yogyakarta. Analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis.
Penelitian ini menemukan bahwa orientasi pelanggan dan keahlian penyedia jasa berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan, kualitas hubungan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan, kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan berpengaruh positif terhadap getok tular positif bagi perusahaan. Penelitian ini juga menunjukkan pentingnya
memiliki karyawan yang berorientasi pada pelanggan, dan pentingnya membina hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan yang dapat berperan menciptakan loyalitas pelanggan dan getok tular yang positif tentang perusahaan.