Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan karakteristik pengguna e-banking berdasarkan pada faktor kenyamanan, kemampuan mengakses,ketersediaan fitur, manajemen dan citra bank, keamanan, privasi, desain, konten, kecepatan, tarif dan biaya berdasarkan pengguna electronic banking, pengguna internet banking, intensitas penggunaan internet banking, penggunamobile banking, intensitas penggunaan mobile banking, gender, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan lokasi mengakses.
Pada penelitian ini diperoleh responden sebanyak 314 responden dan seluruhnya memenuhi kriteria responden, sehingga dapat dikatakan seluruh responden menggunakan e-banking dan berdomisili di DIY Yogyakarta.
Hasil penelitianmenunjukkan kesepuluh faktor penting dalam layanan ebanking dengan manajemen dan citra bank dan privasi yang merupakan tingkat kepuasan tertinggi yang dirasakan pengguna e-banking BRI. Sedangkan kenyamanan, kemampuan mengakses,ketersediaan fitur, keamanan, desain, konten, kecepatan, tarif dan biaya dirasakan masih memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda.