PT Lotte Shopping Indonesia yang baru satu tahun lamanya mengakuisisi PT Makro
Cash and Carry mengundang banyak opini dari kalangan masyarakat, baik yang pro maupun
kontra. Salah satu elemen masyarakat yang punya kaitan erat dengan perusahaan adalah
pelanggan. Cara untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan adalah melalui citra
positif maka dibutuhkan pengetahuan tentang apa saja keinginan pelanggan yang didapatkan
melalui riset. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui opini pelanggan tentang kualitas
pelayanan pasca akuisisi PT Lotte Shopping Indonesia terhadap PT Makro Cash and Carry
Yogyakarta. Penelitian ini adalah penelitian eksplanatif, yaitu penelitian dengan memberikan
penjelasan yang lengkap tentang aspek-aspek yang diteliti. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel sebesar 99 responden.
Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner (angket). Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan mean dan persentase dengan distribusi
frekuensi, dan analisis tabulasi silang. Hasil analisis penelitian adalah sebagai berikut: (1)
kualitas pelayanan berdasarkan aspek What Factors, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai
mean sebesar 28,64, sehingga masuk dalam kategori tinggi atau bisa dinterpretasikan bahwa para
pelanggan merasa pelayanan PT. Lotte Shopping Indonesia dilihat berdasarkan aspek what
factor-nya telah memenuhi keinginan/harapan mereka; (2) kualitas pelayanan berdasarkan aspek
How Factors, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean sebesar 60,46, sehingga masuk
dalam kategori tinggi atau dengan kata lain pelanggan menganggap bahwa pelayanan PT. Lotte
Shopping Indonesia dilihat berdasarkan aspek how factor-nya telah memenuhi
keinginan/harapan mereka; (3) hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan antara opini pelanggan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan,
tingkat pendapatan (penghasilan), dan jenis pelanggan dengan kualitas pelayanan PT LSI
berdasarkan aspek what factor maupun how factors.