Ketersediaan fasilitas dan pelayanan yang diberikan di bandar udara
internasional Presidente Nicolau Lobato masih kurang memadai sehingga
diperlukan adanya tingkat kepuasan penumpang. Penelitian Tugas Akhir ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan
fasilitas di terminal kedatangan bandar udara dari jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 175
responden yaitu penumpang bandar udara internasional Presidente Nicolau
Lobato. Untuk mengetahui kuisioner sudah valid dan reliabel maka dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliablitas pada Tugas Akhir ini
menggunakan bantuan software SPSS versi 20. Pengolahan data selanjutnya yaitu
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan dibahas
berdasarkan kuadran masing-masing.
Dari hasil analisis diketahui bahwa kinerja pelayanan fasilitas bandar
udara internasional Presidente Nicolau Lobato yang dianggap sudah sesuai dengan
kepentingan penumpang yaitu posisi peletakan baggage conveyor belt, tingkat
kecepatan dalam pengambilan bagasi, tingkat ketertiban dalam proses
pengambilan bagasi, jarak pandagn peletakan rambu, kelengkapan fasilitas toilet,
ketersediaan air pada toilet, serta ada faktor yang dianggap belum sesuai dengan
kepentingan penumpang seperti jumlah baggage conveyor belt, tingkat kelayakan
baggage conveyor belt, luas ruang kedatangan tingkat pelayanan terhadap
pengunjung, luas ruang imigrasi, tingkat pelayanan pemeriksaan paspor, tingkat
kenyaman, luas area pengambilan bagasi, tingkat ketertiban dalam proses
pemeriksaan bagasi sebelum keluar dan lebar pintu keluar pada jalur kedatangan.
Selain itu ada faktor yang dianggap kurang penting oleh penumpang seperti
kelengkapan fasilitas (pusat oleh-oleh, ATM, tempat makan) di area kedatangan,
kebersihan di dalam ruang kedatangan, keamanan di ruang kedatangan, jumlah
rambu, kemudahan dalam membaca rambu, posisi peletakan rambu, ketepatan
dalam menggunakan simbol/bentuk rambu, kebersihan toilet, perawatan peralatan
pada toilet dan total meja pemeriksaan paspor.