Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa
maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Salah satu perusahaan yang bergerak
dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. RAHAYU PB Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa konstruksi dari PT. RAHAYU PB
Yogyakarta dari tahun 2005 sampai tahun 2010 di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sampel dalam penelitian ini adalah 30 responden. Jenis datanya adalah primer. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner service quality dengan lima dimensi yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles . Teknik analisis yang
digunakan adalah Mean dan Standar Deviasi.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 17 menunjukkan bahwa indeks variabel
reliability yaitu dengan nilai 0,62 masuk kriteria sedang, dengan item tertinggi yaitu
pelaksanaan pekerjaan sesuai aturan dan syarat-syarat dari pengguna jasa. Variabel
responsiveness dengan nilai indeks 0,64 juga masuk kriteria sedang dengan item tertinggi
yaitu sikap kontraktor yang bertanggung jawab atas kerusakan dan kelalaian selama
pelaksanaan proyek. Sedangkan variabel assurance masuk kriteria tinggi dengan nilai indeks
0,82, dengan item tertinggi yaitu tanggung jawab kontraktor terhadap keselamatan pekerja
dan masyarakat dan pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun. Pada variabel emphaty
dan variabel tangibles dengan nilai indeks rendah 0,56 dan 0,57 tetap masuk kriteria sedang,
item tertinggi yaitu kepedulian kontraktor terhadap kekurangan atau kesalahan gambar kerja
dan peralatan dan perlengkapan proyek yang memadai. Variabel-variabel diatas merupakan
dimensi dari Metode Service Quality yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengguna jasa.