PT. Kalog Express Stasiun Tugu, Yogyakarta merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa ekspedisi barang. Perusahaan belum mengetahui
kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan
kualitas pelayanan perlu diketahui atribut apa saja yang masih belum
memuaskan bagi pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah menghitung tingkat kepentingan, kepuasan dan
harapan dari setiap responden. Melakukan perhitungan GAP antara harapan
dengan tingkat kepuasan. Menghitung prioritas perbaikan pelayanan PT. Kalog
Express. Metode SERVQUAL yang digunakan 5 dimensi (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty) dengan 19 atribut pertanyaan yang di
sebarkan kepada 120 responden. Atribut-atribut pelayanan selanjutnya diberi
bobot menggunakan Importance-Performance Analysis untuk menentukan
prioritas perbaikan. dan memetakan atribut-atribut pelayanan.
Hasil GAP tangible -0,5012, reliability -0,4304, responsiveness -0,5551,
assurance -0,4887, dan emphaty -0,3768. Berdasarkan hasil pemetaan atributatribut
pelayanan melalui Importance-Performance Analisis yang menjadi
prioritas perbaikan adalah atribut T1 (Kenyamanan ruang tunggu), T4 (Kondisi
peralatan kurang), RY4 (Kurangnya pelayanan Tracing), RS1 (Kurang tanggap
dalam memberikan informasi), dan RS2 (Sulit menyampaikan keluhan).
Usulan perbaikan PT. Kalog Express adalah : perbaikan ruang tunggu pelanggan
dan area penempatan barang, menjalankan program perawatan peralatan,
mengaplikasikan sistem online, menambah sarana pelayanan tracing, perbaikan
dengan pengenalan SOP, perusahaan menambahkan form khusus yang berisi
keluhan atau saran.