Kabupaten Sintang adalah salah satu daerah otonom tingkat II dibawah provinsi Kalimantan
Barat. Ibu kota provinsi Kalimantan Barat adalah Pontianak yang berjarak kurang lebih 395 km dari
sintang dengan waktu tempuh 8-9 jam. Masyarakat Pontianak sebagian besar merupakan pendatang dari
kabupaten Sintang dan kabupaten lainnya untuk mencari pekerjaan dan menempuh pendidikan.
Perpindahan penduduk seperti ini menciptakan mobilitas yang tinggi dari dan ke kota Pontianak, serta
transportasi udara yang menghubungkan Pontianak dengan Sintang melayani setiap hari akan tetapi
transportasi udara biayanya sangatlah mahal dan transportasi sungai waktu yang ditempuh sangatlah lama
biasanya sampai 3 hari 2 malam. Hal ini membuat masyarakat Sintang lebih banyak menggunakan
transportasi darat untuk keluar ke daerah lain terutama ke Pontianak untuk melanjutkan perjalanan
menggunakan transportasi udara dan transportasi laut keluar Kalimantan Barat. Didukung dengan
mahasiswa yang banyak menuntut ilmu di Pontianak dan luar Kalimantan barat, artinya dibutuhkan
transportasi darat yang menghubungkan Sintang dan Pontianak untuk kelancaran aktivitas dan
perekonomian masyarakat. Salah satu AKDP yang melayani trayek Sintang-Pontianak adalah Bus
DAMRI yang banyak dipilih masyarakat untuk keluar daerah. Berdasarkan latar belakang diatas
dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengevaluasi tentang kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan jasa angkutan umum Bus Damri Royal trayek Sintang-Pontianak.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan 90 kuesioner kepada penumpang Bus Damri
Royal. Untuk mengetahui kuesioner sudah valid dan dapat dipercaya maka dilakukan uji validitas dan
realibilitas. Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan Metode Importance Performance
Analysis yang terdiri dari analisis kesenjangan (GAP), analisis kesesuaian dan analisis kuadran dengan
diagram kartesius.;
Dari hasil analisis diketahui bahwa atribut dari pelayanan yang harus dipertahankan adalah
keberangkatan kendaraan selalu tepat waktu, ac pada kendaraan berfungsi dengan baik, pengemudi yang
terlatih dan berpengalaman, memiliki supir cadangan, ketepatan pegawai dalam melayani pembelian tiket,
tarif angkutan yang ada saat ini sesuai dengan fasilitas yang disediakan, hal pegawai tidak memandang
status sosial kepada penumpang, jumlah armada yang tersedia saat ini sudah dapat mengangkut seluruh
penumpang, armada yang digunakan merupakan kendaraan layak pakai, fasilitas kursi dapat diatur maju
mundur dan dilengkapi sandaran kaki. Adapun yang perlu ditingkatkan yaitu fasilitas pegawai selalu
merespon keluhan (komplain) penumpang, kemudahan penumpang dalam mendapatkan kejelasan
informasi waktu keberangkatan, pegawai yang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut
penumpang, tentang keamanan diloket, ruang tunggu, dan didalam bus, hal pegawai yang jujur dalam
melayani penumpang, pegawai selalu mengucapkan salam pembuka pada awal pelayanan, tentang
pegawai selalu mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan, penyambutan pegawai selalu tersenyum
kepada penumpang, kemudahan mendapatkan kendaraan lain, TV dan DVD yang dinikmati penumpang
selama perjalanan.